Service Delivery Manager (SDM)

PropósitoAsegurar la entrega predecible, de calidad y en tiempo de productos/servicios aclientes B2B, coordinando equipos de desarrollo y soporte, gestionando elbacklog y los releases, y siendo la cara operativa frente al cliente.Responsabilidades ClavePlanificación & Estimación Estimar esfuerzo con el equipo (capacity planning, story sizing, SPI/CPIbásicos). Mantener roadmap/plan de releases y el calendario de hitos por cliente. Gestionar dependencias, riesgos y bloqueos; planes de mitigación.Gestión Ágil (Scrum/Kanban) Conducir ceremonias: Planning, Dailies, Refinement, Review, Retro (yRelease Planning). Velar por la ejecución del backlog “en tiempo y forma” en cada sprint. Asegurar criterios de “Definition of Ready/Done”, calidad y trazabilidad.Delivery & Release Management Orquestar el ciclo de versiones por cliente (DEV→TEST→UAT→PROD),change management (ITIL), ventanas de deploy y “go/no-go”. Generar y publicar Release Notes por versión/cliente (novedades, fixes,impactos, pasos de rollback). Medir y mejorar predictibilidad (on-time/in-scope), change failure rate yMTTR.Relación con el Cliente Ser punto de contacto operativo; comunicar entregas, avances y desvíoscon transparencia. Alinear expectativas, priorizar requerimientos y acordar criterios deaceptación. Conducir QBRs/MBRs, seguimiento de SLA/OLA y plan de mejoracontinua.Coordinación Soporte & Desarrollo Integrar la mesa de ayuda N1 (para escalados) con N2/N3 y el equipode ingeniería. Triage, priorización y enrutamiento de incidentes/problemas; asegurartiempos de respuesta/solución. Promover runbooks, knowledge base y postmortems (problemmanagement).Calidad & Compliance Asegurar pruebas (funcionales, regresión, UAT), evidencias y sign-offs. Custodiar estándares de seguridad y cumplimiento (auditoría,trazabilidad, segregación de ambientes). Impulsar automatización (CI/CD, testing, monitoreo) junto a los equipostécnicos.Métricas & Reporting Mantener tablero de control por cliente: throughput, lead/cycle time,burndown/burnup, defectos, SLAs, satisfacción. Reportes ejecutivos semanales y cierre de sprint con KPIs y acciones.Indicadores (KPIs) sugeridos y metas de referencia Cumplimiento de Sprint Goals: ≥ 90% Entregas on-time/in-scope: ≥ 95% Change Failure Rate: ≤ 10% por release MTTR (incidentes P1/P2): P1 ≤ 4h, P2 ≤ 8–24h Cumplimiento de SLA de soporte: ≥ 95% Bug Escape Rate (post-producción): ≤ 5% del total de issues Salud de Backlog (ítems > 90 días): ≤ 10% CSAT/NPS Operativo: ≥ 8/10 ó NPS ≥ +30Artefactos/Entregables del Rol Plan de Delivery por cliente, calendario de releases y runbooks. Tablero operativo (ADO/Jira) con estados, SLAs y métricas. Minutas y acuerdos de comité de cambios/seguimiento. Release Notes por versión/cliente. Postmortems y planes de mejora.RequisitosMust-have 3+ años en Service/Delivery/Project Management en software B2B(ideal: banca/finanzas). Sólido dominio de Scrum/Kanban e ITIL v4 (Incident, Problem, Change,Release). Experiencia coordinando múltiples clientes/productos en paralelo. Uso avanzado de Azure DevOps, Git/GitHub/GitLab, CI/CD. Excelentes habilidades de comunicación, negociación y gestión deexpectativas. Español nativo; inglés intermedio/avanzado (comunicación con clientesregionales).Nice-to-have Conocimiento de entornos regulados (banca, ciberseguridad, auditoría). Experiencia con monitoreo/observabilidad (Datadog, New Relic,Grafana, Sentry). Background técnico. Certificaciones: PSM/CSM, ITIL v4, KMP/SAFe, PMP (deseables).Competencias Clave Liderazgo servicial, ownership extremo y orientación a resultados. Priorización y toma de decisiones basada en datos. Empatía con el cliente y firmeza para gestionar alcance/tiempos. Mejora continua, pensamiento sistémico y gestión de riesgos.